CARACTERISTICILE OFERTEI DE SERVICII IN CONTEXTUL ABORDARII COMPARATIVE CU PRODUCTIA INDUSTRIALA

     

CARACTERISTICILE OFERTEI DE SERVICII

ÎN CONTEXTUL

ABORDǍRII COMPARATIVE CU PRODUCŢIA INDUSTRIALǍ

 

     Întrebǎrile (notate cu I) sau minicazurile (notate cu M) – în total 50[1] de aplicaţii rezolvate prezentate mai jos -  sunt urmate fiecare de cǎtre trei rǎspunsuri, care pot fi toate adevǎrate, toate false, sau adevǎrate - respectiv false - în grupuri de câte douǎ.

     Aceste aplicaţii îşi propun o abordare comparativǎ a noţiunilor de bazǎ ce particularizeazǎ serviciile faţǎ de producţia industrialǎ, individualizând caracteristicile specifice acestora.

     Abordarea este fǎcutǎ prin enunţuri adevǎrate sau false care marcheazǎ şi accentueazǎ specificitǎţile ofertei de servicii şi care atrag atenţia şi asupra unor scheme, cum sunt schemele de principiu pentru servucţie[2] şi pentru producţia industrialǎ.

     Nu în ultimul rând, grilele de mai jos exemplificǎ şi unele mini-cazuri practice pe baza cǎrora se pot formula concluzii de nuanţǎ pentru problematicile puse în discuţie. 

     Materialul se prezintǎ ca un instrument practic, util tuturor celor interesaţi în domeniu, potrivit şi pentru cei ce conduc sau se pregǎtesc sǎ conducǎ (într-un cadru organizat sau nu) activitǎţi din sfera serviciilor.

M 51. Serviciile de loisir

          a) nu necesitǎ contactul cu clientela

          b) pot fi stocate

          c) existǎ prin contactul permanent cu clientul

Corect: c

M 52.  Serviciile de fiabilitate

          a) se referǎ la siguranţa în funcţionare a unor utilaje

          b) se referǎ la abilitatea managerialǎ

          c) sunt servicii pentru industrie

Corect: a+c

         

M 53. Serviciile de mentenanţǎ

          a) se referǎ la disponibilitatea managerului

          b) se referǎ la menţinerea în funcţionare a unor utilaje

          c) sunt servicii pentru industrie

Corect: b+c

I 54. Volumul de afaceri în servicii poate fi programat

          a) numai ca limitǎ superioarǎ

          b) întotdeauna

          c) numai ca limitǎ inferioarǎ

                                                Corect: a

I 55. Limita superioarǎ a volumului de afaceri cu servicii

          a) ţine de capacitatea de servire

          b) este datǎ de potenţialul maxim de servire

          c) este datǎ de potenţialul minim de servire

Corect: a+b

I 56. Poate fi programat momentul exact al fiecǎrei componente a servirii

          a) fals

          b) adevǎrat

          c) da, deoarece serviciile sunt perisabile

Corect: a

I 57. Costurile fixe şi variabile pot fi estimate

          a) atât în industrie cât şi în servicii

          b) în servicii

          c) în industrie

Corect: c

I 58. Fazele tehnologice pot fi exact prestabilite ştiinţific

          a) în servicii

          b) în industrie

          c) atât în industrie cât şi în servicii

Corect: b

I 59. Momentele de execuţie pot fi exact programate

          a) în industrie

          b) în servicii

          c) atât în industrie cât şi în servicii

Corect: a

I 60. Nu pot fi exact programate activitǎţile din unitǎţile

          a) de servicii

          b) industriale

          c) de servucţie

Corect: a+c

I 61. Factorul principal de evaluare în servicii este

          a) volumul

          b) calitatea

          c) mai mult calitatea decât volumul

Corect: b+c

I 62. Evaluarea în servicii se bazeazǎ

          a) pe programarea exactǎ a servucţiei

          b) pe logica concurenţialǎ

          c) pe evaluarea stocurilor

Corect: b

I 63. În evaluarea serviciilor se urmǎresc, ca factori

          a) volumul

          b) calitatea

          c) mai mult volumul decât calitatea

Corect: a+b

I 64. În servicii, pentru planificare

          a) se pot elabora alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai micǎ

          b) se elaboreazǎ alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai mare

          c) se urmǎreşte scenariul pre-elaborat

Corect: b

I 65. Efortul de fundamentare a programǎrii activitǎţii în servicii creşte

          a) datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii unei singure alternative

          b) datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii mai multor alternative

          c) deoarece sunt posibile scenarii diferite

Corect: b+c

I 66. Datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii mai multor alternative

          a) creşte complexitatea actului decizional

          b) scade complexitatea actului decizional

          c) cresc cerinţele referitoare la abilitatea managerului

Corect: a+c

I 67. Posibilitatea elaborǎrii scenariilor multiple determinǎ

          a) creşterea capacitǎţii de cuprindere a managerului

          b) scǎderea capacitatǎţii de cuprindere a decidentului

          c) scǎderea cerinţelor privitoare la abilitatea managerului

Corect: a

M 68. Serviciile de entertainment se referǎ la

          a) servicii de loisir

          b) servicii de distracţie

          c) servicii de petrecere a timpului liber

Corect: a+b+c

I 69. În servicii, elaborarea mai multor alternative[3] corespunzǎtoare unor scenarii multiple determinǎ

          a) flexibilitatea scǎzutǎ a decidentului

          b) flexibilitatea crescutǎ a decidentului

          c) creşterea dificultǎţii managementului

Corect: b+c

I 70. În servicii, ca element central al conducerii,

          a) planificarea procesului de producţie nu este deplinǎ

          b) nu se poate urmǎri extrem de riguros procesul de producţie

          c) nu este posibil controlul exact al procesului de producţie

Corect: a+b+c

I 71. În domeniul serviciilor, ca urmare a diluǎrii elementelor centrale ale conducerii

          a) scade oportunitatea aplicǎrii teoriilor economice

          b) creşte posibilitatea aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate ştiinţificǎ

          c) scade eficienţa aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate ştiinţificǎ

Corect: a+c

M 72. Faptul cǎ la serviciile de transport, cǎlǎtorii plus bagajele sau bunurile acestora trebuie sǎ cǎlǎtoreascǎ în mijlocul de transport, aratǎ cǎ

          a) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc

          b) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc

          c) serviciile pot fi stocate

Corect: a

M 73. Faptul cǎ la serviciul de cazare, turiştii trebuie sǎ locuiascǎ în hotel, aratǎ cǎ

          a) serviciile pot fi stocate

          b) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc

          c) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc

Corect: c

M 74. Faptul cǎ la un restaurant, pentru a beneficia de serviciile (de alimentaţie publicǎ) oferite, clientul trebuie sǎ intre ca sǎ comande serviciul (deci sǎ-l cumpere) şi sǎ-l consume, înseamnǎ cǎ

                   a) serviciile pot fi stocate

                   b) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc

                   c) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc

Corect: b

I 75. Volumul prestaţiei în servicii[4] poate fi crescut prin:

          a) ridicarea calitǎţii

          b) scǎderea calitǎţii

          c) diversificarea ofertei

Corect: a+c

I 76. Volumul prestaţiei în servicii poate sǎ scadǎ deoarece:

          a) calitatea este ridicatǎ

          b) calitatea este deficitarǎ

          c) diversificarea ofertei este remarcabilǎ

Corect: b

I 77. Volumul prestaţiei în servicii poate fi crescut prin:

                   a) personalizarea prestaţiei

                   b) mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clienţii

                   c) scǎderea numǎrului de puncte de contact cu clienţii

Corect: a+b

I 78. Mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clienţii

          a) creşte costurile fixe

          b) scade costurile fixe

          c) nu modificǎ costurile fixe

Corect: a

I 79. Schema de principiu a servucţiei, dupǎ Giglier şi Lageard[5], se prezintǎ astfel:

          a[6])

         

          b)

         

          c)

c)

         

împreunǎ cu

c)

Corect: b

I 80. Pentru a creşte servucţia

          a) se mǎreşte uzina

          b) se mǎreşte producţia pe stoc

          c) se procedeazǎ ca în industrie

Corect: nici una

          I 81. Se estimeazǎ cǎ specificului dispersǎrii, în servicii,  i se                  datoreazǎ

                   a) 2/3 din totalul costurilor

                   b) ½ din totalul costurilor

                   c) 9/10 din totalul costurilor

Corect: c

          I 82. Între producţia materialǎ şi servicii existǎ

                   a) minime diferenţe

                   b) diferenţe contextuale (la nivel de firmǎ şi mediu de afaceri)

                   c) diferenţe generale (particularitǎţi ale serviciilor)

Corect: b+c

I 83. Diferenţele contextuale dintre servucţie şi producţia materialǎ se manifestǎ

          a) la nivel de manager

          b) la nivel de mediu de afaceri

          c) la nivel de firmǎ

Corect: b+c

I 84. Diferenţele contextuale (la nivel de firmǎ şi mediu de afaceri), între servucţie şi producţia materialǎ se datoreazǎ deosebirilor dintre cadrul exterior firmei şi

          a) angajaţii acesteia

          b) filozofia plus practica managementului acesteia

                   c) personalul de contact al acesteia

Corect: b

          I 85. Modele organizaţionale foarte asemǎnǎtoare sunt întâlnite în special în unitǎţi

                   a) de servicii

                   b) industriale

                   c) de servicii şi industriale

Corect: b

          I 86. Procesul tehnologic, uneori identic, este specific unitǎţilor

                   a) de servicii

                   b) de servicii şi industriale

                   c) industriale

Corect: c

         

          I 87. În industrie, procesele tehnologice determinǎ formule organizatorice

                   a) foarte diferite

                   b) asemǎnǎtoare

                   c) ca şi în domeniul serviciilor

Corect: a+b

          I 88. În servicii, formulele organizatorice sunt caracterizate ca

                   a) foarte asemǎnǎtoare

                   b) ca în industrie

                   c) foarte diferite

Corect: c

          I 89. În servicii, procese tehnice asemǎnǎtoare pot determina formule organizatorice diferite

                   a) ca şi în industrie

                   b) adevǎrat

                   c) fals

Corect: b

I 90. Se referǎ la noile politici economice ale firmelor de servicii

          a) optica de marketing

          b) stocarea serviciilor

                   c) optica de marketing societal

Corect: a+c

          I 91. La o firmǎ de servicii, esenţialǎ este

                   a) aprecierea competitivitǎţii pe piaţǎ

                   b) limitarea informaţiilor diverse privind necompetitivitatea                   pe piaţǎ

                   c) lipsa informaţiilor privind competitivitatea pe piaţǎ

Corect: a

          I 92. Serviciilor le sunt impuse

                   a) reglementǎri legale

                   b) condiţii cerute de organizaţii non-profit

                   c) constrângeri impuse de autoritǎţi

          Corect: a+b+c

I 93. Cadrul de desfǎşurare impus firmelor de servicii este menit a satisface

          a) interesele generale

          b) interesele acestora

          c) deplina urmǎrire a acestora

Corect: a+b

I 94. Cadrul de desfǎşurare impus firmelor de servicii poate constitui pentru întreprinzǎtori

          a) o limitare a acţiunii acestora

          b) o cauzǎ a falimentului acestora

          c) o piedicǎ în calea realizǎrii unor interese ale acestora

Corect: a+c

I 95. Oportunitatea în managementul serviciilor ţine de

          a) diversitatea crescândǎ a formelor concrete de acţiune

          b) contextul imediat

          c) imposibilitatea uniformizǎrii tehnico-economice

Corect: a+b+c

I 96. Intangibilitatea serviciilor semnificǎ

          a) perisabilitatea acestora

          b) faptul cǎ serviciile nu pot fi vǎzute ca obiecte (înainte de a fi cumpǎrate)

          c) imaterialitatea acestora

Corect: b+c

         

          I 97. Imaterialitatea serviciilor se referǎ la faptul cǎ, înainte de a          fi cumpǎrate,

                   a) acestea nu pot fi atinse

                   b) acestea pot fi gustate

                   c) nu pot fi simţite material în nici un fel

Corect: a+c

I 98. Imaterialitateaserviciilor

          a) este caracteristica primordialǎ[7]  a serviciilor

          b) semnificǎ intangibilitatea acestora (înainte de a fi cumpǎrate)

          c) semnificǎ coproducţia acestora cu beneficiarul

Corect: a+b

I 99. Serviciul prestat este în esenţǎ

          a) un obiect

          b) palpabil

          c) o activitate

Corect: c

I 100. Despre producţia industrialǎ se poate discuta pe marginea urmǎtoarei scheme:

          a)

         

b)

care funcţioneazǎ în ambele sensuri

          c)

           

,care funcţioneazǎ împreunǎ

Corect: nici una

În enunţurile de mai sus au fost folosite diverse noţiuni, descrise prin ceea ce sunt, ce determinǎ, ce exprimǎ, sau prin ceea ce nu sunt, datoritǎ unor incompatibilitǎţi puse în evidenţǎ prin logica simulǎrii implementǎrii lor.

          Ca şi concluzie, se pot formula principalele caracteristici ale serviciilor, accentuând specificitǎţile acestora, particularizate distinct faţǎ de producţia industrialǎ clasicǎ:

    imaterialitatea serviciilor (cunoscutǎ şi ca intangibilitatea acestora înainte de a fi cumpǎrate)

    inseparabilitatea - simultaneitatea consumului cu producţia de servicii[8], schema de principiu fiind:

SERVUCŢIA

     Se observǎ cǎ schema de mai sus se deosebeşte fundamental de schema de principiu a producţiei materiale:

    perisabilitatea serviciilor – ele nu pot fi stocate, aşa cum sunt bunurile materiale

    eterogenitatea şi variabilitatea serviciilor

    coproducţia cu beneficiarul de servicii  - participarea acestuia la prestarea serviciului

    complexitatea ridicatǎ generatǎ prin adaptare la nevoile clientului, relaţia cu acesta fiind indispensabilǎ, serviciile neexistând în absenţa beneficiarului

    serviciile nu pot fi mǎsurate în unitǎţi fizice - sau numǎrate - ca şi bunurile materiale.

                  

          Se recomandǎ analizarea enunţurilor de mai sus în grupuri aleatorii de cǎte trei, luate consecutiv, aceasta ajutând la înţelegerea comparativǎ a noţiunilor.

          În ceea ce priveşte analiza conţinutului enunţurilor şi a rǎspunsurilor indicate, doresc sǎ declar deschisǎ dezbaterea acestora cu toţi cei interesaţi , aşteptând mesajele pe adresa de e-mail: Tommy_Sandro@yahoo.com.

          Nu în ultimul rǎnd doresc sǎ anunţ o urmǎtoare serie de enunţuri în care se va trata în special problema servucţiei, particularizatǎ distinct faţǎ de producţia materialǎ.

         

CǍTǍLIN – MIHAI VLAD

Profesor,             

Univ. “Avram Iancu” Cluj-Napoca

Bibliografie[9]

    Gadrey, Jean, L’économie des services, Coll.Reperes, Eds. La Decouverte, Paris, 1992

    Giglier, Pierre, Lageard, L. - Servuction, le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987

    Held, David and McGrew, Anthony(eds.), The Global Transformation Reader, Oxford: Polity Press, 2000

    Ioncicǎ M., Minciu R., Stǎnciulescu G., Economia Serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti,1997

    Jivan, Alexandru, Economia sectorului terţiar,       

                   Timişoara, Ed. Sedona, 1998:

    Jivan, Alexandru şi colectiv[10] de la Universitatea din Craiova şi Universitatea de Vest, Timişoara, Cunoştinţe economice de specialitate, Universitatea din Craiova, Craiova, 1999

    Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timişoara, ediţie nouǎ

*[11]