ULTIMELE CAUTARI PENTRU ACEST DOCUMENT
| P.Eigler E.Langeard Servuction: le marketing des services |
| schema unit%C7%8Eţilor de alimentaţie public%C7%8E |
Aceste
cautari sunt actualizate instantaneu
CARACTERISTICILE OFERTEI DE SERVICII ÎN CONTEXTUL ABORDǍRII COMPARATIVE CU PRODUCŢIA INDUSTRIALǍ Întrebǎrile (notate cu I) sau minicazurile (notate cu M) în total 50[1] de aplicaţii rezolvate prezentate mai jos - sunt urmate fiecare de cǎtre trei rǎspunsuri, care pot fi toate adevǎrate, toate false, sau adevǎrate - respectiv false - în grupuri de câte douǎ.
Aceste aplicaţii îşi propun o abordare comparativǎ a noţiunilor de bazǎ ce particularizeazǎ serviciile faţǎ de producţia industrialǎ, individualizând caracteristicile specifice acestora.
Abordarea este fǎcutǎ prin enunţuri adevǎrate sau false care marcheazǎ şi accentueazǎ specificitǎţile ofertei de servicii şi care atrag atenţia şi asupra unor scheme, cum sunt schemele de principiu pentru servucţie[2] şi pentru producţia industrialǎ.
Nu în ultimul rând, grilele de mai jos exemplificǎ şi unele mini-cazuri practice pe baza cǎrora se pot formula concluzii de nuanţǎ pentru problematicile puse în discuţie.
Materialul se prezintǎ ca un instrument practic, util tuturor celor interesaţi în domeniu, potrivit şi pentru cei ce conduc sau se pregǎtesc sǎ conducǎ (într-un cadru organizat sau nu) activitǎţi din sfera serviciilor.
M 51. Serviciile de loisir a) nu necesitǎ contactul cu clientela b) pot fi stocate c) existǎ prin contactul permanent cu clientul Corect: c
M 52. Serviciile de fiabilitate a) se referǎ la siguranţa în funcţionare a unor utilaje b) se referǎ la abilitatea managerialǎ c) sunt servicii pentru industrie Corect: a+c
M 53. Serviciile de mentenanţǎ a) se referǎ la disponibilitatea managerului b) se referǎ la menţinerea în funcţionare a unor utilaje c) sunt servicii pentru industrie Corect: b+c
I 54. Volumul de afaceri în servicii poate fi programat a) numai ca limitǎ superioarǎ b) întotdeauna c) numai ca limitǎ inferioarǎ Corect: a
I 55. Limita superioarǎ a volumului de afaceri cu servicii a) ţine de capacitatea de servire b) este datǎ de potenţialul maxim de servire c) este datǎ de potenţialul minim de servire Corect: a+b
I 56. Poate fi programat momentul exact al fiecǎrei componente a servirii a) fals b) adevǎrat c) da, deoarece serviciile sunt perisabile Corect: a
I 57. Costurile fixe şi variabile pot fi estimate a) atât în industrie cât şi în servicii b) în servicii c) în industrie Corect: c
I 58. Fazele tehnologice pot fi exact prestabilite ştiinţific a) în servicii b) în industrie c) atât în industrie cât şi în servicii Corect: b
I 59. Momentele de execuţie pot fi exact programate a) în industrie b) în servicii c) atât în industrie cât şi în servicii Corect: a
I 60. Nu pot fi exact programate activitǎţile din unitǎţile a) de servicii b) industriale c) de servucţie Corect: a+c
I 61. Factorul principal de evaluare în servicii este a) volumul b) calitatea c) mai mult calitatea decât volumul Corect: b+c
I 62. Evaluarea în servicii se bazeazǎ a) pe programarea exactǎ a servucţiei b) pe logica concurenţialǎ c) pe evaluarea stocurilor Corect: b
I 63. În evaluarea serviciilor se urmǎresc, ca factori a) volumul b) calitatea c) mai mult volumul decât calitatea Corect: a+b
I 64. În servicii, pentru planificare a) se pot elabora alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai micǎ b) se elaboreazǎ alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai mare c) se urmǎreşte scenariul pre-elaborat Corect: b
I 65. Efortul de fundamentare a programǎrii activitǎţii în servicii creşte a) datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii unei singure alternative b) datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii mai multor alternative c) deoarece sunt posibile scenarii diferite Corect: b+c
I 66. Datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii mai multor alternative a) creşte complexitatea actului decizional b) scade complexitatea actului decizional c) cresc cerinţele referitoare la abilitatea managerului Corect: a+c
I 67. Posibilitatea elaborǎrii scenariilor multiple determinǎ a) creşterea capacitǎţii de cuprindere a managerului b) scǎderea capacitatǎţii de cuprindere a decidentului c) scǎderea cerinţelor privitoare la abilitatea managerului Corect: a
M 68. Serviciile de entertainment se referǎ la a) servicii de loisir b) servicii de distracţie c) servicii de petrecere a timpului liber Corect: a+b+c
I 69. În servicii, elaborarea mai multor alternative[3] corespunzǎtoare unor scenarii multiple determinǎ a) flexibilitatea scǎzutǎ a decidentului b) flexibilitatea crescutǎ a decidentului c) creşterea dificultǎţii managementului Corect: b+c
I 70. În servicii, ca element central al conducerii, a) planificarea procesului de producţie nu este deplinǎ b) nu se poate urmǎri extrem de riguros procesul de producţie c) nu este posibil controlul exact al procesului de producţie Corect: a+b+c
I 71. În domeniul serviciilor, ca urmare a diluǎrii elementelor centrale ale conducerii a) scade oportunitatea aplicǎrii teoriilor economice b) creşte posibilitatea aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate ştiinţificǎ c) scade eficienţa aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate ştiinţificǎ Corect: a+c
M 72. Faptul cǎ la serviciile de transport, cǎlǎtorii plus bagajele sau bunurile acestora trebuie sǎ cǎlǎtoreascǎ în mijlocul de transport, aratǎ cǎ a) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc b) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc c) serviciile pot fi stocate Corect: a
M 73. Faptul cǎ la serviciul de cazare, turiştii trebuie sǎ locuiascǎ în hotel, aratǎ cǎ a) serviciile pot fi stocate b) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc c) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc Corect: c
M 74. Faptul cǎ la un restaurant, pentru a beneficia de serviciile (de alimentaţie publicǎ) oferite, clientul trebuie sǎ intre ca sǎ comande serviciul (deci sǎ-l cumpere) şi sǎ-l consume, înseamnǎ cǎ a) serviciile pot fi stocate b) serviciile sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc c) serviciile nu sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc Corect: b
I 75. Volumul prestaţiei în servicii[4] poate fi crescut prin: a) ridicarea calitǎţii b) scǎderea calitǎţii c) diversificarea ofertei Corect: a+c
I 76. Volumul prestaţiei în servicii poate sǎ scadǎ deoarece: a) calitatea este ridicatǎ b) calitatea este deficitarǎ c) diversificarea ofertei este remarcabilǎ Corect: b
I 77. Volumul prestaţiei în servicii poate fi crescut prin: a) personalizarea prestaţiei b) mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clienţii c) scǎderea numǎrului de puncte de contact cu clienţii Corect: a+b
I 78. Mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clienţii a) creşte costurile fixe b) scade costurile fixe c) nu modificǎ costurile fixe Corect: a
I 79. Schema de principiu a servucţiei, dupǎ Giglier şi Lageard[5], se prezintǎ astfel:
a[6])
b)
c) c
împreunǎ cu c
Corect: b
I 80. Pentru a creşte servucţia a) se mǎreşte uzina b) se mǎreşte producţia pe stoc c) se procedeazǎ ca în industrie Corect: nici una
I 81. Se estimeazǎ cǎ specificului dispersǎrii, în servicii, i se datoreazǎ a) 2/3 din totalul costurilor b) œ din totalul costurilor c) 9/10 din totalul costurilor Corect: c
I 82. Între producţia materialǎ şi servicii existǎ a) minime diferenţe b) diferenţe contextuale (la nivel de firmǎ şi mediu de afaceri) c) diferenţe generale (particularitǎţi ale serviciilor) Corect: b+c
I 83. Diferenţele contextuale dintre servucţie şi producţia materialǎ se manifestǎ a) la nivel de manager b) la nivel de mediu de afaceri c) la nivel de firmǎ Corect: b+c
I 84. Diferenţele contextuale (la nivel de firmǎ şi mediu de afaceri), între servucţie şi producţia materialǎ se datoreazǎ deosebirilor dintre cadrul exterior firmei şi a) angajaţii acesteia b) filozofia plus practica managementului acesteia c) personalul de contact al acesteia Corect: b
I 85. Modele organizaţionale foarte asemǎnǎtoare sunt întâlnite în special în unitǎţi a) de servicii b) industriale c) de servicii şi industriale Corect: b
I 86. Procesul tehnologic, uneori identic, este specific unitǎţilor a) de servicii b) de servicii şi industriale c) industriale Corect: c
I 87. În industrie, procesele tehnologice determinǎ formule organizatorice a) foarte diferite b) asemǎnǎtoare c) ca şi în domeniul serviciilor Corect: a+b
I 88. În servicii, formulele organizatorice sunt caracterizate ca a) foarte asemǎnǎtoare b) ca în industrie c) foarte diferite Corect: c
I 89. În servicii, procese tehnice asemǎnǎtoare pot determina formule organizatorice diferite a) ca şi în industrie b) adevǎrat c) fals Corect: b
I 90. Se referǎ la noile politici economice ale firmelor de servicii a) optica de marketing b) stocarea serviciilor c) optica de marketing societal Corect: a+c
I 91. La o firmǎ de servicii, esenţialǎ este a) aprecierea competitivitǎţii pe piaţǎ b) limitarea informaţiilor diverse privind necompetitivitatea pe piaţǎ c) lipsa informaţiilor privind competitivitatea pe piaţǎ Corect: a
I 92. Serviciilor le sunt impuse a) reglementǎri legale b) condiţii cerute de organizaţii non-profit c) constrângeri impuse de autoritǎţi Corect: a+b+c
I 93. Cadrul de desfǎşurare impus firmelor de servicii este menit a satisface a) interesele generale b) interesele acestora c) deplina urmǎrire a acestora Corect: a+b
I 94. Cadrul de desfǎşurare impus firmelor de servicii poate constitui pentru întreprinzǎtori a) o limitare a acţiunii acestora b) o cauzǎ a falimentului acestora c) o piedicǎ în calea realizǎrii unor interese ale acestora Corect: a+c
I 95. Oportunitatea în managementul serviciilor ţine de a) diversitatea crescândǎ a formelor concrete de acţiune b) contextul imediat c) imposibilitatea uniformizǎrii tehnico-economice Corect: a+b+c
I 96. Intangibilitatea serviciilor semnificǎ a) perisabilitatea acestora b) faptul cǎ serviciile nu pot fi vǎzute ca obiecte (înainte de a fi cumpǎrate) c) imaterialitatea acestora
Corect: b+c
I 97. Imaterialitatea serviciilor se referǎ la faptul cǎ, înainte de a fi cumpǎrate, a) acestea nu pot fi atinse b) acestea pot fi gustate c) nu pot fi simţite material în nici un fel Corect: a+c
I 98. Imaterialitateaserviciilor a) este caracteristica primordialǎ[7] a serviciilor b) semnificǎ intangibilitatea acestora (înainte de a fi cumpǎrate) c) semnificǎ coproducţia acestora cu beneficiarul Corect: a+b
I 99. Serviciul prestat este în esenţǎ a) un obiect b) palpabil c) o activitate Corect: c
I 100. Despre producţia industrialǎ se poate discuta pe marginea urmǎtoarei scheme: a)
b)
care funcţioneazǎ în ambele sensuri
c)
,care funcţioneazǎ împreunǎ Corect: nici una
În enunţurile de mai sus au fost folosite diverse noţiuni, descrise prin ceea ce sunt, ce determinǎ, ce exprimǎ, sau prin ceea ce nu sunt, datoritǎ unor incompatibilitǎţi puse în evidenţǎ prin logica simulǎrii implementǎrii lor.
Ca şi concluzie, se pot formula principalele caracteristici ale serviciilor, accentuând specificitǎţile acestora, particularizate distinct faţǎ de producţia industrialǎ clasicǎ:
SERVUCŢIA
Se observǎ cǎ schema de mai sus se deosebeşte fundamental de schema de principiu a producţiei materiale:
Se recomandǎ analizarea enunţurilor de mai sus în grupuri aleatorii de cǎte trei, luate consecutiv, aceasta ajutând la înţelegerea comparativǎ a noţiunilor.
În ceea ce priveşte analiza conţinutului enunţurilor şi a rǎspunsurilor indicate, doresc sǎ declar deschisǎ dezbaterea acestora cu toţi cei interesaţi , aşteptând mesajele pe adresa de e-mail: Tommy_Sandro@yahoo.com.
Nu în ultimul rǎnd doresc sǎ anunţ o urmǎtoare serie de enunţuri în care se va trata în special problema servucţiei, particularizatǎ distinct faţǎ de producţia materialǎ.
CǍTǍLIN MIHAI VLAD Profesor, Univ. Avram Iancu
Bibliografie[9]
Timişoara, Ed. Sedona, 1998:
*[11] [1] Enunţurile de la 1 la 50 au fost publicate anterior, cele prezentate mai jos fiind numerotate de la 51 la 100 [2] denumitǎ SERVUCŢIE de P. Giglier şi L. Lageard, - Servuction, le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987 [3] Scenarii în funcţie de realizarea cǎrora se iau deciziile de management [4] Jivan, Alexandru şi colectiv de la Universitatea din Craiova şi Universitatea de Vest, Timişoara, Cunoştinţe economice de specialitate, Universitatea din Craiova, Craiova, 1999 [5] În literatura românǎ de specialitate, cei doi apar şi cu numele P. Eigler şi E. Langeard Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timişoara [6] preluatǎ dupǎ Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timişoara, ediţie nouǎ [7] Ioncicǎ M., Minciu R., Stǎnciulescu G., Economia Serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 1997 [8] denumitǎ SERVUCŢIE
(şi implementatǎ în studiul problematicii serviciilor) de P. Giglier
and L. Lageard, - Servuction, le
marketing des services -, McGrow Hill, [9] Am urmǎrit deasemenea bibliografia recomandatǎ pe parcursul cursurilor de master, care a fost publicatǎ pe sit(e)-ul www.soc.lu.se [10] Lucrarea a fost elaboratǎ pentru pregǎtirea examenului de licenţǎ în Ştiinţe Economice la cele douǎ universitǎţi [11] Studenţilor mei le recomand studiul cursurilor predate, precum şi bibliografia acestora
| |||||||||||||||||||||||||||||||||
)
)
Copyright © Contact (SCRIGROUP Int. 2010 )