Întrebǎrile (notate cu I)
sau minicazurile (notate cu M) în total 50[1] de
aplicaţii rezolvate prezentate mai jos -sunt urmate fiecare de cǎtre trei rǎspunsuri, care pot fi
toate adevǎrate, toate false, sau adevǎrate - respectiv false - în
grupuri de câte douǎ.
Aceste aplicaţii îşi
propun o abordare comparativǎ a noţiunilor de bazǎ ce
particularizeazǎ serviciile faţǎ de producţia
industrialǎ, individualizând caracteristicile specifice acestora.
Abordarea este fǎcutǎ
prin enunţuri adevǎrate sau false care marcheazǎ şi
accentueazǎ specificitǎţile ofertei de servicii şi care
atrag atenţia şi asupra unor scheme, cum sunt schemele de principiu
pentru servucţie[2]
şi pentru producţia industrialǎ.
Nu în ultimul rând, grilele de
mai jos exemplificǎ şi unele mini-cazuri practice pe baza cǎrora
se pot formula concluzii de nuanţǎ pentru problematicile puse în
discuţie.
Materialul se prezintǎ ca
un instrument practic, util tuturor celor interesaţi în domeniu, potrivit
şi pentru cei ce conduc sau se pregǎtesc sǎ conducǎ
(într-un cadru organizat sau nu) activitǎţi din sfera serviciilor.
M 51. Serviciile de loisir
a) nu necesitǎ
contactul cu clientela
b) pot fi stocate
c) existǎ prin
contactul permanent cu clientul
Corect: c
M 52.Serviciile de fiabilitate
a) se referǎ la
siguranţa în funcţionare a unor utilaje
b) se referǎ la
abilitatea managerialǎ
c) sunt servicii pentru
industrie
Corect: a+c
M 53. Serviciile de mentenanţǎ
a) se referǎ la
disponibilitatea managerului
b) se referǎ la
menţinerea în funcţionare a unor utilaje
c) sunt servicii pentru
industrie
Corect: b+c
I 54. Volumul de afaceri în servicii poate fi programat
a) numai ca limitǎ
superioarǎ
b) întotdeauna
c) numai ca limitǎ
inferioarǎ
Corect:
a
I 55. Limita superioarǎ a volumului de afaceri cu servicii
a) ţine de
capacitatea de servire
b) este datǎ de
potenţialul maxim de servire
c) este datǎ de
potenţialul minim de servire
Corect: a+b
I 56. Poate fi programat momentul exact al fiecǎrei componente a
servirii
a) fals
b) adevǎrat
c) da, deoarece serviciile
sunt perisabile
Corect: a
I 57. Costurile fixe şi variabile pot fi estimate
a) atât în industrie cât
şi în servicii
b) în servicii
c) în industrie
Corect: c
I 58. Fazele tehnologice pot fi exact prestabilite ştiinţific
a) în servicii
b) în industrie
c) atât în industrie cât
şi în servicii
Corect: b
I 59. Momentele de execuţie pot fi exact programate
a) în industrie
b) în servicii
c) atât în industrie cât
şi în servicii
Corect: a
I 60. Nu pot fi exact programate activitǎţile din
unitǎţile
a) de servicii
b) industriale
c) de servucţie
Corect: a+c
I 61. Factorul principal de evaluare în servicii este
a) volumul
b) calitatea
c) mai mult calitatea
decât volumul
Corect: b+c
I 62. Evaluarea în servicii se bazeazǎ
a) pe programarea
exactǎ a servucţiei
b) pe logica
concurenţialǎ
c) pe evaluarea stocurilor
Corect: b
I 63. În evaluarea serviciilor se urmǎresc, ca factori
a) volumul
b) calitatea
c) mai mult volumul decât
calitatea
Corect: a+b
I 64. În servicii, pentru planificare
a) se pot elabora
alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai micǎ
b) se elaboreazǎ
alternative, urmǎrindu-se cea cu probabilitate mai mare
c) se urmǎreşte
scenariul pre-elaborat
Corect: b
I 65. Efortul de fundamentare a programǎrii activitǎţii în
servicii creşte
a) datoritǎ
posibilitǎţii elaborǎrii unei singure alternative
b) datoritǎ
posibilitǎţii elaborǎrii mai multor alternative
c) deoarece sunt posibile
scenarii diferite
Corect: b+c
I 66. Datoritǎ posibilitǎţii elaborǎrii mai multor
alternative
a) creşte
complexitatea actului decizional
b) scade complexitatea
actului decizional
c) cresc cerinţele
referitoare la abilitatea managerului
Corect: a+c
I 67. Posibilitatea elaborǎrii scenariilor multiple determinǎ
a) creşterea
capacitǎţii de cuprindere a managerului
b) scǎderea
capacitatǎţii de cuprindere a decidentului
c) scǎderea
cerinţelor privitoare la abilitatea managerului
Corect: a
M 68. Serviciile de entertainment se referǎ la
a) servicii de loisir
b) servicii de
distracţie
c) servicii de petrecere a
timpului liber
Corect: a+b+c
I 69. În servicii, elaborarea mai multor alternative[3]
corespunzǎtoare unor scenarii multiple determinǎ
a) flexibilitatea
scǎzutǎ a decidentului
b) flexibilitatea
crescutǎ a decidentului
c) creşterea
dificultǎţii managementului
Corect: b+c
I 70. În servicii, ca element central al conducerii,
a) planificarea procesului
de producţie nu este deplinǎ
b) nu se poate urmǎri
extrem de riguros procesul de producţie
c) nu este posibil
controlul exact al procesului de producţie
Corect: a+b+c
I 71. În domeniul serviciilor, ca urmare a diluǎrii elementelor
centrale ale conducerii
a) scade oportunitatea
aplicǎrii teoriilor economice
b) creşte
posibilitatea aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate
ştiinţificǎ
c) scade eficienţa
aplicǎrii unor scheme practice cu largǎ valabilitate
ştiinţificǎ
Corect: a+c
M 72. Faptul cǎ la serviciile de transport, cǎlǎtorii plus
bagajele sau bunurile acestora trebuie sǎ cǎlǎtoreascǎ în
mijlocul de transport, aratǎ cǎ
a) serviciile sunt (în
majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc
b) serviciile nu sunt (în
majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc
c) serviciile pot fi
stocate
Corect: a
M 73. Faptul cǎ la serviciul de cazare, turiştii trebuie
sǎ locuiascǎ în hotel, aratǎ cǎ
a) serviciile pot fi
stocate
b) serviciile nu sunt (în
majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc
c) serviciile sunt (în
majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc
Corect: c
M 74. Faptul cǎ la un restaurant, pentru a beneficia de serviciile
(de alimentaţie publicǎ) oferite, clientul trebuie sǎ intre ca
sǎ comande serviciul (deci sǎ-l cumpere) şi sǎ-l consume,
înseamnǎ cǎ
a) serviciile pot
fi stocate
b) serviciile
sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc
c) serviciile nu
sunt (în majoritatea cazurilor) produse şi consumate în acelaşi loc
Corect: b
I 75. Volumul prestaţiei în servicii[4]
poate fi crescut prin:
a) ridicarea
calitǎţii
b) scǎderea
calitǎţii
c) diversificarea ofertei
Corect: a+c
I 76. Volumul prestaţiei în servicii poate sǎ scadǎ
deoarece:
a) calitatea este
ridicatǎ
b) calitatea este
deficitarǎ
c) diversificarea ofertei
este remarcabilǎ
Corect: b
I 77. Volumul prestaţiei în servicii poate fi crescut prin:
a) personalizarea prestaţiei
b) mǎrirea numǎrului de puncte de
contact cu clienţii
c) scǎderea numǎrului de puncte de
contact cu clienţii
Corect: a+b
I 78. Mǎrirea numǎrului de puncte de contact cu clienţii
a) creşte costurile
fixe
b) scade costurile fixe
c) nu modificǎ
costurile fixe
Corect: a
I 79. Schema de principiu a servucţiei, dupǎ Giglier şi
Lageard[5], se
prezintǎ astfel:
I 81. Se estimeazǎ cǎ specificului
dispersǎrii, în servicii,i se datoreazǎ
a) 2/3 din totalul costurilor
b) œ din totalul costurilor
c) 9/10 din totalul costurilor
Corect: c
I 82. Între producţia materialǎ şi servicii
existǎ
a) minime diferenţe
b) diferenţe contextuale (la nivel de
firmǎ şi mediu de afaceri)
c) diferenţe generale
(particularitǎţi ale serviciilor)
Corect: b+c
I 83. Diferenţele contextuale dintre servucţie şi
producţia materialǎ se manifestǎ
a) la nivel de manager
b)
la nivel de mediu de afaceri
c) la nivel de firmǎ
Corect: b+c
I 84. Diferenţele contextuale (la nivel de firmǎ şi mediu
de afaceri), între servucţie şi producţia materialǎ se
datoreazǎ deosebirilor dintre cadrul exterior firmei şi
a) angajaţii acesteia
b) filozofia plus practica
managementului acesteia
c) personalul de contact al acesteia
Corect: b
I 85. Modele organizaţionale foarte
asemǎnǎtoare sunt întâlnite în special în unitǎţi
a) de servicii
b) industriale
c) de servicii şi industriale
Corect: b
I 86. Procesul tehnologic, uneori identic, este specific
unitǎţilor
a) de servicii
b) de servicii şi industriale
c) industriale
Corect: c
I 87. În industrie, procesele tehnologice determinǎ
formule organizatorice
a) foarte diferite
b) asemǎnǎtoare
c) ca şi în domeniul serviciilor
Corect: a+b
I 88. În servicii, formulele organizatorice sunt
caracterizate ca
a) foarte asemǎnǎtoare
b) ca în industrie
c) foarte diferite
Corect: c
I 89. În servicii, procese tehnice asemǎnǎtoare
pot determina formule organizatorice diferite
a) ca şi în industrie
b) adevǎrat
c) fals
Corect: b
I 90. Se referǎ la noile politici economice ale firmelor de servicii
a) optica de marketing
b) stocarea serviciilor
c) optica de marketing societal
Corect: a+c
I 91. La o firmǎ de servicii, esenţialǎ este
a) aprecierea competitivitǎţii pe
piaţǎ
b) limitarea informaţiilor diverse privind
necompetitivitatea pe
piaţǎ
c) lipsa informaţiilor privind
competitivitatea pe piaţǎ
Corect: a
I 92. Serviciilor le sunt impuse
a) reglementǎri legale
b) condiţii cerute de organizaţii
non-profit
c) constrângeri impuse de autoritǎţi
Corect:
a+b+c
I 93. Cadrul de desfǎşurare impus firmelor de servicii este
menit a satisface
a) interesele generale
b) interesele acestora
c) deplina urmǎrire a
acestora
Corect: a+b
I 94. Cadrul de desfǎşurare impus firmelor de servicii poate
constitui pentru întreprinzǎtori
a) o limitare a
acţiunii acestora
b) o cauzǎ a
falimentului acestora
c) o piedicǎ în calea
realizǎrii unor interese ale acestora
Corect: a+c
I 95. Oportunitatea în managementul serviciilor ţine de
a) diversitatea
crescândǎ a formelor concrete de acţiune
b) contextul imediat
c) imposibilitatea
uniformizǎrii tehnico-economice
Corect: a+b+c
I 96. Intangibilitatea serviciilor semnificǎ
a) perisabilitatea
acestora
b) faptul cǎ
serviciile nu pot fi vǎzute ca obiecte (înainte de a fi cumpǎrate)
c) imaterialitatea
acestora
Corect: b+c
I 97. Imaterialitatea serviciilor se referǎ la faptul
cǎ, înainte de a fi
cumpǎrate,
a) acestea nu pot fi atinse
b) acestea pot fi gustate
c) nu pot fi simţite material în nici un fel
Corect: a+c
I 98. Imaterialitateaserviciilor
a) este caracteristica primordialǎ[7]a serviciilor
b) semnificǎ
intangibilitatea acestora (înainte de a fi cumpǎrate)
c) semnificǎ
coproducţia acestora cu beneficiarul
Corect: a+b
I 99. Serviciul prestat este în esenţǎ
a) un obiect
b) palpabil
c) o activitate
Corect: c
I 100. Despre producţia industrialǎ se poate discuta pe
marginea urmǎtoarei scheme:
a)
b)
care funcţioneazǎ în ambele sensuri
c)
,care funcţioneazǎ împreunǎ
Corect: nici una
În enunţurile de mai sus au fost folosite diverse noţiuni,
descrise prin ceea ce sunt, ce determinǎ, ce exprimǎ, sau prin ceea
ce nu sunt, datoritǎ unor incompatibilitǎţi puse în
evidenţǎ prin logica simulǎrii implementǎrii lor.
Ca şi concluzie, se pot formula principalele
caracteristici ale serviciilor, accentuând specificitǎţile acestora,
particularizate distinct faţǎ de producţia industrialǎ
clasicǎ:
imaterialitatea serviciilor (cunoscutǎ şi ca intangibilitatea acestora înainte de a fi cumpǎrate)
inseparabilitatea - simultaneitatea consumului cu producţia de servicii[8],
schema de principiu fiind:
SERVUCŢIA
Se observǎ cǎ schema
de mai sus se deosebeşte fundamental de schema de principiu a
producţiei materiale:
perisabilitatea serviciilor ele nu pot fi stocate, aşa cum sunt bunurile materiale
eterogenitatea şi variabilitatea serviciilor
coproducţia cu beneficiarul de servicii- participarea
acestuia la prestarea serviciului
complexitatea ridicatǎgeneratǎ prin adaptare la
nevoile clientului, relaţia cu acesta fiind indispensabilǎ,
serviciile neexistând în absenţa beneficiarului
serviciile nu pot fi mǎsurate în
unitǎţi fizice - sau numǎrate - ca şi
bunurile materiale.
Se
recomandǎ analizarea enunţurilor de mai sus în grupuri aleatorii de
cǎte trei, luate consecutiv, aceasta ajutând la înţelegerea
comparativǎ a noţiunilor.
În ceea ce
priveşte analiza conţinutului enunţurilor şi a
rǎspunsurilor indicate, doresc sǎ declar deschisǎ dezbaterea
acestora cu toţi cei interesaţi , aşteptând mesajele pe adresa
de e-mail: Tommy_Sandro@yahoo.com.
Nu în ultimul
rǎnd doresc sǎ anunţ o urmǎtoare serie de enunţuri în
care se va trata în special problema servucţiei, particularizatǎ
distinct faţǎ de producţia materialǎ.
Gadrey, Jean, Léconomie des services,
Coll.Reperes, Eds. La Decouverte, Paris, 1992
Giglier, Pierre, Lageard, L. - Servuction, le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987
Held, David and McGrew, Anthony(eds.), The
Global Transformation Reader, Oxford: Polity Press, 2000
Ioncicǎ M., Minciu R., Stǎnciulescu G., Economia Serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti,1997
Jivan, Alexandru, Economia sectorului
terţiar,
Timişoara,
Ed. Sedona, 1998:
Jivan, Alexandru şi colectiv[10] de
la Universitatea din Craiova şi Universitatea de Vest, Timişoara, Cunoştinţe economice de
specialitate, Universitatea din Craiova, Craiova, 1999
Jivan, Alexandru, Managementul
Serviciilor, Ed. de Vest, Timişoara, ediţie nouǎ
[1] Enunţurile de la 1 la 50 au fost publicate anterior, cele
prezentate mai jos fiind numerotate de la 51 la 100
[2] denumitǎ SERVUCŢIE de
P. Giglier şi L. Lageard, - Servuction,
le marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987
[3] Scenarii în
funcţie de realizarea cǎrora se iau deciziile de management
[4] Jivan, Alexandru şi colectiv de la Universitatea din Craiova
şi Universitatea de Vest, Timişoara, Cunoştinţe economice de specialitate, Universitatea din
Craiova, Craiova, 1999
[5] În literatura românǎ de specialitate, cei doi apar şi cu
numele P. Eigler şi E. Langeard Jivan, Alexandru, Managementul Serviciilor, Ed. de Vest, Timişoara
[7] Ioncicǎ M., Minciu R., Stǎnciulescu G., Economia Serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 1997
[8] denumitǎ SERVUCŢIE
(şi implementatǎ în studiul problematicii serviciilor) de P. Giglier
and L. Lageard, - Servuction, le
marketing des services -, McGrow Hill, Paris, 1987
[9] Am urmǎrit deasemenea bibliografia recomandatǎ pe parcursul cursurilor de master, care a
fost publicatǎ
pe sit(e)-ul www.soc.lu.se
[10] Lucrarea a fost elaboratǎ pentru pregǎtirea examenului de licenţǎ în Ştiinţe
Economice la cele douǎ universitǎţi
[11] Studenţilor mei le recomand studiul cursurilor predate, precum
şi bibliografia acestora
Document Info
Accesari:
103
Apreciat:
Comenteaza documentul:
Nu esti inregistrat Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta