OBIECTIVELE CURSULUI

üInsusirea de catre

participanti a unor tehnici

de vanzare eficace

üInzestrarea

participantilor cu

instrumente necesare

abordarii si dezvoltarii

relatiilor cu clientii

üDezvoltarea unei

atitudini proactive in

activitatea de vanza 555w2216f ri

Exemple de bariere in comunicare

Exista cel putin 6 interferente in procesul  de transmitere si receptare a unui mesaj

1.Ce vrei sa spui ?                                                                "Luna ma predispune la romantism."

2.Ce spui de fapt ?                                                               "Nu-i asa ca e o luna minunata ?"

3.Ce aude cealalta persoana ?                                            "E o luna stralucitoare."

4.Ce crede cealalta persoana ca aude ?                            "Da, e atat de stralucitoare ca poti face o plimbare la                                                                                                    lumina ei."

5.Ce spune celalalt despre ce ai spus tu ?                        "Da, e suficienta lumina ca sa poti juca golf."

6.Ce crezi tu ca spune celalalt despre remarca ta ?         "OK ! Nu sunt intr-o stare prea romantica."

1.Diferente de perceptie – Daca emitatorul si receptorul nu au un sistem comun de referinta asupra mesajului, comunicarea esueaza. Cu cat sunt mai apropiate perceptiile atitudinile si conceptiile intre emitator si receptor, cu atat comunicarea dintre ei va fi mai eficienta. Diferentele de perceptie se pot manifesta prin prejudecati, interese divergente, nivel educational, cultura, pozitie ierarhica etc.

2.Clientul nu-si cunoaste propriile nevoi – De regula, clientii se asteapta ca tu sa le intelegi nevoile sau problemele si sa le oferi solutii la situatiile lor particulare.  Daca nu vei reusi sa faci aceasta, comunicarea poate esua.

3.Presiunea timpului – Clientii grabiti creeaza stres, tensiune si ingreuneaza comunicarea.

4.Surplus de informatii – Ii pot prezenta clientului un exces de informatii. Acest surplus poate produce confuzie, posibil chiar ofensa, iar clientul nu va mai asculta. El doreste informatii scurte si la obiect.

5.Prezentare dezorganizata – O prezentare care pare clientului dezorganizata poate crea frustrare, chiar enervare. De regula clientii se asteapta ca tu sa le intelegi nevoile si problemele si sa adaptezi prezentarea ta la situatiile lor particulare. Daca nu vei reusi sa faci aceasta, comunicarea poate esua.

6.Ascultarea slaba – Uneori, clientul s-ar putea sa nu te asculte. Aceasta se intampla adesea cand vorbesti tu in cea mai mare parte a timpului, fara sa-i permiti si lui sa participe la conversatie.

7.Zgomotul – Uneori zgomotul are aspectul unei perturbari sonore; la fel de bine se poate prezenta ca o atenuare a undei acustice purtatoare a mesajului, care diminueaza sansele acestuia de a fi perceput.

8. Reactia de prestigiu – pentru a menaja increderea in sine a clientului trebuie sa evitam reactia de prestigiu (metode: tehnica persoanei a III-a, intrebuintarea optativului, formularea intrebarilor in maniera activa).

MODEL GENERAL DE COMUNICARE

TIPURI DE INTREBARI

Intrebari deschise: Rezultat: Avantaje: Dezavantaje:	"Ce credeti?", "Ce parere aveti?", "De ce?" Pareri & raspunsuri ample/detaliate Multe informatii / inspira incredere Fii atent la persoanele vorbarete
Intrebari inchise: Rezultat: Avantaje: Dezavantaje:	"Sunteti casatorit ? Aveti copii ?" Fapte & raspunsuri scurte ("da, nu") Rapid & Precis Posibilitatea de a pierde informatii
Intrebari inversate: Rezultat: Avantaje: Dezavantaje:	"Dar care este parerea dvs despre … ?, "Dar dvs. ce credeti …. ? Roluri inversate, te ajuta sa amani raspunsul; Informatii suplimentare, sprijina dialogul, te ajuta in evitarea obiectiilor; Interlocutorul te-ar putea suspecta ca eviti un raspuns concret, ca esti alunecos.
Intrebari alternative:   Rezultat: Avantaje: Dezavantaje:	"Preferai sa …. sau … ?, "Doriti acum, sau …. ? Inchidere / Obtinere acord; Te influenteaza / ghideaza sa faci o Alegere, sa iei o hotarare; Refuz;
Intrebari conducatoare: Rezultat: Avantaje: Dezavantaje:	"Stiati, ?", "Ce parare aveti despre aceasta ?", "Intentionati sa … ?, "Nu vi se pare ca.. ? Induce raspunsul (da/nu); Oportunitatea de a introduce Argumente noi / avantaje; Raspuns gresit / neasteptat / Surprinzator etc;

Cele trei nivele ale ascultarii

Ascultarea pasiva	Este primul nivel; presupune o concentrare mimima si, de regula, ascultatorul este usor distras de propriile ganduri; senzatia de vorbit cu peretele.
Ascultarea evaluatoare / critica	Cel de-al doilea nivel al ascultarii implica o Concentrare si atentie mai mare asupra mesajului interlocutorului. La acest nivel, ascultatorul se straduieste sa-si asculte interlocutorul fara a face efortul de a-i intelege intentia; atentie la limbajul non-verbal
Ascultarea activa	Este cel de-al treilea si cel mai eficient mod de ascultare. Ascultatorul activ se abtine de la evaluarea mesajului si incearca sa inteleaga punctul de vedere al interlocutorului. Ascultatorul trebuie sa ofere interlocutorului sau un feedbeck verbal sau nonverbal.
Ascultarea activa

O problema majora a comunicarii  este aceea ca oamenii vorbesc si aud, dar rareori asculta.

Ascultarea activa este un proces de recunoastere a faptelor si a sentimentelor, a

Mesajelor verbale si non-verbale.

Ghid de ascultare activa

·Fii atent si perceptiv

o                              Creeaza o atmosfera de incredere

o                              Mentine contactul vizual

o                              Apleaca-te inainte dand semne ca intentionezi sa te asezi

·Incurajeaja si aproba ce ti se spune pentru a-ti arata interesul si a determina

persoana sa continue sa vorbeasca:

o                              "Interesant."

o                              "Uh-huh"

o                              Aprobari din cap

·Intareste sau parafreazeaza din cand in cand ceea ce ti se spune pentru a verifica

daca ai inteles si a arata ca asculti:

o                              "Dupa cum am inteles deci, planul Dvs. este …"

o                              "Din ceea ce spuneti inteleg ca…."

·Adu in discutie teme care starnesc emotii, prin reflectarea sentimentelor, astfel incat energia emotionala sa poata fi folosita pentru o gandire pozitiva, creativa si luarea deciziei:

o                              "Cred ca simtiti si Dvs…."

o                              "Inteleg ce simtiti si tocami de aceea…"

o                              "Am senzatia ca aceastra va cam plictiseste…"

·Recapituleaza ce ti s-a spus pentru a concentra si revizui subiectele discutiei si

pentru a intensifica intelegerea reciproca.

o                              "Am inpresia ca acestea sunt punctele cheie exprimate de Dvs…."

o                              "Haideti sa vedem ce am stabilit…."

o                              "In concluzie, putem zice ca….."

·Opriti-va si monitorizati-va  propriile sentimente si puncte de vedere. Calarificati-va

"presupunerile" inainte de a iesi pe usa!

·Acordati celeilalte persoane dreptul  de a avea indoieli.

·Ascultati, ascultati, ascultati.

Obiceiuri proaste in ascultare

·Vorbesti numai tu tot timpul.

·Ii intrerupi pe ceilalti cand vorbesc.

·Nu privesti niciodata persoana cu care stai de vorba si nu dai nici un semnn de ascultare.

·Incepi sa contrazici inainte ca celalalt sa aiba ocazia sa termine ce avea de spus.

·Aspecte neplacute iti amintesc de o experienta de-a ta din trecut si te simti obligat sa

faci o digresiune spunand o poveste.

·Te repezi sa termini tu propozitia celuilalt daca vorbeste prea rar.

·Astepti nerabdator sa termine ceilalti ce au de spus ca sa poti interveni tu cu altceva.

·Te straduiest prea tare sa pastrezi contactul vizual si ii faci pe ceilalti sa se simta stanjeniti.

·Exagerezi in oferta feedback-ului – prea multe aprobari din cap sau "aha-uri…".